BPMN: Điều phối quy trình so với Khiêu vũ quy trình: Phối hợp công việc trong và giữa các tổ chức - Viz Read Vietnamese

Giới thiệu

Các tổ chức hiếm khi cung cấp một dịch vụ chỉ thông qua một nhóm hoặc một hệ thống duy nhất. Một đơn hàng của khách hàng, yêu cầu bồi thường bảo hiểm, hồ sơ vay vốn, hoặc quy trình tuyển dụng nhân viên có thể liên quan đến nhiều phòng ban—và đôi khi cả các nhà cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, cơ quan quản lý hoặc các tổ chức bên ngoài khác.

Hai cách phổ biến để phối hợp công việc này làđiều phối quy trình và khiêu vũ quy trình. Điều phối quy trình phối hợp các hoạt động thông qua một chủ sở hữu hoặc người kiểm soát quy trình trung tâm. Khiêu vũ quy trình phối hợp các bên tham gia độc lập thông qua các tương tác đã được thỏa thuận, mà không có một người kiểm soát trung tâm nào điều hướng toàn bộ quy trình.

Không có phương pháp nào là tốt hơn một cách phổ quát. Lựa chọn đúng đắn phụ thuộc vào ai cần kiểm soát luồng công việc, mức độ độc lập của các bên tham gia, và mức độ minh bạch, linh hoạt cũng như trách nhiệm giải trình mà quy trình yêu cầu. BPMN (Mô hình và ký hiệu quy trình kinh doanh) có thể giúp các nhóm làm cho các sắp xếp này trở nên rõ ràng và dễ thảo luận.

Các khái niệm chính

Điều phối quy trình là một luồng công việc được điều phối tập trung. Người điều phối xác định bước tiếp theo, phân công hoặc kích hoạt công việc, theo dõi tiến độ và xử lý các kết quả như chậm trễ hoặc lỗi. Người điều phối có thể là một cá nhân, một hệ thống quản lý quy trình kinh doanh hoặc một ứng dụng.

Khiêu vũ quy trình mô tả các tương tác giữa các bên tham gia độc lập. Mỗi bên tham gia quản lý công việc nội bộ của riêng mình, đồng thời tuân theo các kỳ vọng chung về tin nhắn, sự kiện và kết quả. Không có bên tham gia nào nhất thiết kiểm soát toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối.

Một bên tham gia là một người, nhóm, phòng ban, tổ chức hoặc hệ thống tham gia vào một quy trình. Một bên tham gia có thể thực hiện công việc, đưa ra quyết định hoặc trao đổi thông tin với những người khác.

Một sự bàn giao xảy ra khi trách nhiệm hoặc thông tin được chuyển từ một bên tham gia sang bên khác. Các cuộc bàn giao được định nghĩa không rõ ràng có thể tạo ra sự chậm trễ, công việc trùng lặp và sự không chắc chắn về ai là người chịu trách nhiệm.

Một ranh giới quy trình phân tách công việc mà một bên tham gia kiểm soát khỏi công việc mà họ không kiểm soát. Sự phân biệt này đặc biệt quan trọng giữa các tổ chức: một công ty có thể phối hợp các bước nội bộ của riêng mình, nhưng thường không thể trực tiếp ra lệnh cho luồng công việc nội bộ của nhà cung cấp.

So sánh điều phối quy trình và khiêu vũ quy trình

Khía cạnh	Điều phối quy trình	Khiêu vũ quy trình
Sự phối hợp	Một bộ điều khiển trung tâm phối hợp trình tự	Các bên tham gia phối hợp thông qua các tương tác đã được thỏa thuận
Tính minh bạch của quy trình	Người điều phối thường có thể theo dõi luồng công việc từ đầu đến cuối	Mỗi bên tham gia thường chỉ thấy công việc của riêng mình và các trao đổi liên quan
Kiểm soát	Kiểm soát tập trung đối với tiến độ và các ngoại lệ	Quyền tự chủ được phân phối cho các bên tham gia
Phù hợp nhất với	Công việc có quyền sở hữu rõ ràng, các phụ thuộc và mục tiêu dịch vụ xác định	Sự hợp tác giữa các nhóm hoặc tổ chức độc lập
Thách thức phổ biến	Bộ điều khiển có thể trở thành nút cổ chai hoặc điểm lỗi đơn lẻ	Các bên tham gia cần hợp đồng rõ ràng, ý nghĩa chung và giao tiếp đáng tin cậy
Ví dụ điển hình	Hệ thống của một công ty định tuyến và theo dõi đơn vay vốn của khách hàng	Nhà bán lẻ, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và đơn vị vận chuyển trao đổi tin nhắn trong khi mỗi bên quản lý hoạt động của riêng mình

Đây là các mẫu phối hợp, không phải là các công nghệ loại trừ lẫn nhau. Một doanh nghiệp có thể điều phối quy trình nội bộ của mình và sử dụng khiêu vũ để phối hợp với các đối tác bên ngoài.

Phối hợp công việc trong một tổ chức

Trong một tổ chức, việc điều phối thường hữu ích khi các hoạt động phụ thuộc lẫn nhau và ai đó cần theo dõi toàn bộ trường hợp. Ví dụ, một yêu cầu dịch vụ CNTT có thể được ghi lại bởi bàn dịch vụ, được đội hỗ trợ đánh giá, chuyển lên bộ phận bảo mật nếu cần thiết, và đóng lại sau khi người yêu cầu xác nhận đã sửa xong. Hệ thống quy trình làm việc có thể phân công nhiệm vụ, thực thi các phê duyệt bắt buộc và theo dõi thời hạn.

Khiêu vũ có thể phù hợp hơn khi các nhóm hoạt động với quyền tự chủ đáng kể. Ví dụ, việc ra mắt sản phẩm có thể liên quan đến marketing, pháp lý, kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng. Mỗi nhóm sở hữu công việc của riêng mình, nhưng họ thống nhất về các sự kiện chính—như “ngày phát hành được xác nhận” hoặc “tài liệu khách hàng được phê duyệt”—cho phép các nhóm khác tiếp tục.

Câu hỏi thực tế không đơn giản là liệu có hệ thống trung tâm hay không. Đó là liệu có một bên tham gia nào chịu trách nhiệm chỉ đạo và theo dõi quy trình tổng thể hay không. Một lịch dùng chung hoặc nền tảng nhắn tin không nhất thiết biến một quy trình thành được điều phối; một chủ sở hữu quy trình trung tâm định tuyến công việc và quản lý các ngoại lệ là dấu hiệu mạnh mẽ hơn của việc điều phối.

Phối hợp công việc giữa các tổ chức

Các quy trình liên tổ chức thường kết hợp cả hai phương pháp. Mỗi tổ chức có thể điều phối các hoạt động nội bộ của mình, trong khi các tổ chức phối hợp với nhau thông qua một chuỗi các tin nhắn và cam kết.

Hãy xem xét một giao dịch mua hàng trực tuyến:

Nhà bán lẻ chấp nhận đơn hàng và phối hợp việc xác thực đơn hàng của chính mình.
Nhà bán lẻ gửi yêu cầu thanh toán đến nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.
Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán độc lập phê duyệt hoặc từ chối thanh toán và trả lại kết quả.
Nếu thanh toán được phê duyệt, nhà bán lẻ sẽ sắp xếp việc thực hiện đơn hàng.
Đơn vị vận chuyển chấp nhận yêu cầu gửi hàng, quản lý việc giao hàng và báo cáo các sự kiện theo dõi.
Nhà bán lẻ cập nhật thông tin cho khách hàng dựa trên các phản hồi bên ngoài đó.

Nhà bán lẻ có thể điều phối quy trình đơn hàng của riêng mình, nhưng thông thường không kiểm soát các quy trình làm việc nội bộ của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hay đơn vị vận chuyển. Do đó, sự tương tác giữa các tổ chức nên được xem như một bộ các trao đổi đã thỏa thuận: ai gửi cái gì, phản hồi nào được mong đợi, thời hạn nào áp dụng và điều gì sẽ xảy ra nếu phản hồi bị thiếu hoặc tiêu cực.

Ranh giới này rất quan trọng. Mô hình hóa một đối tác bên ngoài như thể nó chỉ là một phòng ban nội bộ khác có thể hàm ý về thẩm quyền hoặc khả năng quan sát mà tổ chức thực tế không có.

BPMN biểu diễn các mẫu như thế nào

BPMN cung cấp một ký hiệu trực quan để mô tả các quy trình làm việc, các bên tham gia và các tương tác. Trong một sơ đồ BPMN:

Hồbiểu thị các bên tham gia, thường là các tổ chức hoặc các bên tham gia quy trình độc lập.
Kênhchia sẻ trách nhiệm trong một bên tham gia, chẳng hạn như các phòng ban, vai trò hoặc hệ thống.
Nhiệm vụbiểu thị công việc, chẳng hạn như “Xác thực đơn hàng” hoặc “Phê duyệt hoàn tiền.”
Sự kiệnbiểu thị một sự việc xảy ra, chẳng hạn như tin nhắn đến, bộ đếm thời gian hết hạn, hoặc quy trình bắt đầu hoặc kết thúc.
Cổnghiển thị logic phân nhánh hoặc hợp nhất, chẳng hạn như việc thanh toán có được phê duyệt hay không.
Luồng tuần tựhiển thị thứ tự công việc trong một quy trình.
Luồng tin nhắnhiển thị các thông tin liên lạc giữa các hồ riêng biệt.

Đối với điều phối, mô hình BPMN có thể hiển thị một quy trình phối hợp định tuyến công việc, chờ phản hồi và quản lý các ngoại lệ. Đối với vũ đạo, sơ đồ nên nhấn mạnh các tương tác của các bên tham gia và các tin nhắn hoặc sự kiện được trao đổi giữa họ.

Một sự phân biệt mô hình hữu ích là các luồng tuần tự vẫn nằm trong một hồ, trong khi các luồng tin nhắn kết nối các hồ riêng biệtĐiều này giúp giữ luồng kiểm soát nội bộ tách biệt với thông tin liên lạc giữa các bên tham gia.

Ví dụ

Ví dụ 1: Quy trình tuyển dụng nhân viên

Điều phối:Bộ phận Nhân sự (HR) chịu trách nhiệm về hồ sơ tuyển dụng. Khi một nhân viên mới được xác nhận, HR kích hoạt việc thiết lập tài khoản IT, yêu cầu trang thiết bị, theo dõi các khóa đào tạo bắt buộc và theo dõi các nhiệm vụ chưa hoàn thành.

Vũ đạo:Bộ phận Nhân sự (HR), IT, cơ sở vật chất, người quản lý tuyển dụng và nhân viên mới mỗi bên tự chịu trách nhiệm cho các hoạt động của mình. Họ phối hợp thông qua các sự kiện và thời hạn đã thống nhất—ví dụ, HR gửi thông báo ngày bắt đầu, IT xác nhận tài khoản đã sẵn sàng, và người quản lý xác nhận việc đào tạo theo vai trò cụ thể.

Một lựa chọn thực tế:Sử dụng điều phối khi HR cần theo dõi mức độ hoàn thành và giải quyết các chậm trễ trên toàn bộ quy trình. Mô hình hóa các cam kết giữa các đội như các tương tác rõ ràng, ngay cả trong quy trình điều phối lớn hơn.

Ví dụ 2:escalation hỗ trợ khách hàng

Điều phối:Quy trình tạo vé chỉ định một trường hợp mới, kiểm tra mức độ ưu tiên, chuyển hướng đến cấp hỗ trợ phù hợp, bắt đầu bộ đếm thời gian escalation và theo dõi việc giải quyết.

Khiêu vũ:Hỗ trợ, kỹ thuật và nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba phối hợp thông qua cập nhật trường hợp và các kỳ vọng phản hồi đã thống nhất. Mỗi bên quản lý cuộc điều tra và hàng đợi nội bộ của riêng mình.

Một lựa chọn thực tế:Điều phối quyền sở hữu vé và theo dõi mức độ dịch vụ bên trong tổ chức hỗ trợ. Sử dụng các thông điệp rõ ràng và các kỳ vọng escalation khi công việc chuyển sang các nhóm hoặc công ty nằm ngoài tầm kiểm soát của chủ sở hữu vé.

Ví dụ 3: Yêu cầu bồi thường bảo hiểm liên quan đến một cửa hàng sửa chữa

Điều phối:Công ty bảo hiểm quản lý trường hợp bồi thường, xác minh phạm vi bảo hiểm, yêu cầu báo giá, đưa ra quyết định và theo dõi thanh toán.

Khiêu vũ:Công ty bảo hiểm, người được bảo hiểm, cửa hàng sửa chữa và có thể cả người định giá trao đổi thông tin và quyết định. Cửa hàng sửa chữa kiểm soát việc kiểm tra và công việc sửa chữa của riêng mình; công ty bảo hiểm không thể trực tiếp quy định trình tự nội bộ của họ.

Một lựa chọn thực tế:Mô hình hóa quy trình bồi thường của công ty bảo hiểm dưới dạng quy trình làm việc được điều phối, và biểu thị sự tham gia của cửa hàng sửa chữa thông qua các thông điệp, phản hồi và các mốc thời gian đã thống nhất.

Lựa chọn phương pháp

Sử dụng điều phốikhi:

Một chủ sở hữu chịu trách nhiệm về kết quả từ đầu đến cuối.
Công việc có các phụ thuộc nghiêm ngặt hoặc các trình tự phê duyệt bắt buộc.
Các bên tham gia cần theo dõi trạng thái tập trung, chỉ định hoặc escalation.
Quy trình phải áp dụng các quy tắc nhất quán hoặc các kiểm soát kiểm toán.

Sử dụng khiêu vũkhi:

Các bên tham gia độc lập và duy trì quyền kiểm soát đối với các quy trình của riêng mình.
Không có tổ chức đơn lẻ nào có thể hợp pháp điều phối toàn bộ quy trình làm việc.
Sự phối hợp phụ thuộc vào các thông điệp, sự kiện và các cam kết đã được hai bên thống nhất.
Các bên tham gia cần không gian để thay đổi quy trình làm việc nội bộ của họ mà không cần đàm phán lại từng bước.

Sử dụng một laikhi một chủ thể trung tâm điều phối quy trình của chính mình nhưng tương tác với các đối tác tự chủ. Điều này phổ biến trong chuỗi cung ứng, dịch vụ tài chính, mạng lưới chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ kỹ thuật số hướng đến khách hàng.

Các lỗi thiết kế phổ biến

Gán trách nhiệm cho bộ điều khiển trung tâm đối với những gì nó không thể kiểm soát:Một người điều phối có thể yêu cầu công việc hoặc giám sát một cam kết, nhưng một bên tham gia bên ngoài vẫn sở hữu việc thực thi của chính mình.
Để các bàn giao không rõ ràng:Xác định ai gửi thông tin, ai nhận thông tin, phản hồi nào được mong đợi và khi nào cần chuyển cấp.
Chỉ mô hình hóa con đường thành công:Bao gồm các ngoại lệ quan trọng như từ chối, thiếu thông tin, quá thời gian, hủy bỏ và thử lại.
Sử dụng thông điệp không rõ ràng:Định nghĩa ý nghĩa của các trạng thái như “đã chấp nhận,” “đã phê duyệt,” hoặc “hoàn thành” để các bên tham gia diễn giải chúng một cách thống nhất.
Làm phức tạp hóa sơ đồ đầu tiên:Bắt đầu với con đường chính và các bên tham gia chính. Thêm các nhiệm vụ chi tiết và các ngoại lệ trong các chế độ xem riêng biệt khi cần thiết.
Xem sơ đồ như một thỏa thuận vận hành:Một mô hình BPMN có thể làm rõ trách nhiệm và tương tác, nhưng các quy trình xuyên công ty cũng có thể cần hợp đồng, định nghĩa dữ liệu, kỳ vọng dịch vụ và quản trị.

Mô hình hóa quy trình bằng Visual Paradigm BPMN + AI

Visual Paradigm mô tả việc tạo sơ đồ BPMN được hỗ trợ bởi AI từ các mô tả quy trình bằng ngôn ngữ tự nhiên, tiếp theo là chỉnh sửa trong môi trường mô hình hóa của nó. Các công cụ BPMN của nó cũng hỗ trợ phân tích chi tiết quy trình và tài liệu hóa các thủ tục làm việc. Hãy coi kết quả đầu ra của AI là bản nháp để xem xét—not là bằng chứng cho thấy quy trình là chính xác hoặc tuân thủ.

Một quy trình làm việc thực tế:

Viết câu chuyện quy trình.Đặt tên cho các bên tham gia, trách nhiệm của họ, các quyết định chính, và các sự kiện hoặc thông điệp vượt qua ranh giới tổ chức.
Tạo bản nháp đầu tiên.Trong Visual Paradigm, mô tả quy trình bằng ngôn ngữ đơn giản và yêu cầu các bể và làn liên quan. Giao diện chính xác và khả năng sẵn có của các tính năng có thể thay đổi tùy theo phiên bản sản phẩm.
Xem xét các ranh giới.Kiểm tra xem công việc nội bộ có nằm trong bể đúng không và thông tin liên lạc giữa các bên tham gia được biểu thị dưới dạng luồng thông điệp thay vì luồng tuần tự nội bộ.
Kiểm tra logic.Xác nhận các điều kiện cổng, các đường dẫn phê duyệt và từ chối, bộ đếm thời gian, các kịch bản thiếu phản hồi và các trạng thái kết thúc.
Xác thực với các bên tham gia.Yêu cầu chủ sở hữu quy trình và đại diện đối tác xác nhận trách nhiệm, ý nghĩa thông điệp, thời hạn và các ngoại lệ.
Tinh chỉnh và tài liệu hóa.Thêm chi tiết ở những nơi hữu ích, đính kèm các thủ tục làm việc và duy trì các phiên bản trạng thái hiện tại và trạng thái mục tiêu riêng biệt nếu đang thiết kế lại quy trình.

Một câu lệnh hữu ích cho mô hình ban đầu:

Tạo một quy trình BPMN 2.0 cho đơn hàng trực tuyến liên quan đến Khách hàng, Nhà bán lẻ, Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và Đơn vị vận chuyển. Nhà bán lẻ xác thực đơn hàng và gửi yêu cầu thanh toán đến Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán. Nếu thanh toán bị từ chối, Nhà bán lẻ thông báo cho Khách hàng và kết thúc đơn hàng. Nếu thanh toán được chấp thuận, Nhà bán lẻ gửi yêu cầu vận chuyển đến Đơn vị vận chuyển. Đơn vị vận chuyển trả về các thông báo chấp nhận vận chuyển và trạng thái giao hàng. Bao gồm một đường dẫn thời gian chờ khi không nhận được phản hồi từ đối tác trong khoảng thời gian đã thỏa thuận. Tách mỗi tổ chức thành một bể (pool) riêng, hiển thị các hoạt động nội bộ của Nhà bán lẻ trong các làn (lane), và sử dụng luồng thông báo cho việc giao tiếp giữa các tổ chức.

Sau khi tạo, hãy xác nhận rằng sơ đồ phân biệt rõ trình tự nội bộ của Nhà bán lẻ với các thông điệp trao đổi với Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và Đơn vị vận chuyển. Xem xét lại mọi nhánh và thời gian chờ cùng với những người thực hiện công việc thực tế.

Kết luận

Điều phối (orchestration) và phối hợp (choreography) giải quyết các vấn đề phối hợp khác nhau. Điều phối cung cấp cho một chủ thể chịu trách nhiệm cách thức để chỉ đạo và giám sát một quy trình làm việc; phối hợp cho phép các bên tham gia độc lập phối hợp thông qua các tương tác đã thỏa thuận trong khi vẫn duy trì tính tự chủ của họ. Nhiều quy trình thực tế sử dụng cả hai: điều phối trong từng tổ chức và phối hợp xuyên qua ranh giới tổ chức.

BPMN giúp việc thảo luận các cấu trúc này trở nên dễ dàng hơn bằng cách tách biệt các bên tham gia, công việc nội bộ, các quyết định và thông điệp. Mô hình hóa hỗ trợ bởi AI có thể tăng tốc độ tạo bản nháp đầu tiên, nhưng công việc quan trọng nhất vẫn thuộc về con người: xác thực các trách nhiệm, các đường dẫn ngoại lệ và các thỏa thuận giúp việc phối hợp thành công.